3時間で一流のサービスが身につく本―ホテルオークラ橋本保雄が教えるヒント

???一流のサービスを身につける方法を明文化するのはきわめて難しい。だが、本書を読んで、著者のアドバイスを正しく理解すれば、少なくとも今の自分に何が欠けているのかはわかるようになる。なかでも特筆すべきは、ありがちな「言い訳」を許さない点である。「売れない時代だから」「値段が高いから」「客層が悪いから」「施設が古いから」。著者はこうした「言い訳」を切り捨て、建設的にサービス向上のため努力することを促している。

???全体的に心構えに関する記述が多いが、テクニカルな部分についても言及されている。人の心理を読むためのトレーニングやクレームへの対処法、チームをまとめるコツなどは、現役のサービスマンの参考になるだろう。本書には、著者が山の上ホテルに勤務していたころ、坂を登ってくる車を見て、自分のホテルに来る客かどうかを予測しているうちに、宿泊か、宴会か、食事かを見分けられるようなったというエピソードが載っている。飽くなき研究心と努力、心構えがサービスの質を高めるということなのだろう。（土井英司）